Hamdi Ilhan
Angestellt, Senior Technical Team Lead, Infosys Limited
Berlin, Deutschland
Über mich
Team Lead mit solidem IT-Background und rund 10 Jahren Führungserfahrung in Servicedesk-Umgebung. Team Lead with a solid IT background and round about 10 years experience in service desk environment.
Werdegang
Berufserfahrung von Hamdi Ilhan
Transition & Führen von SLA-gesteuerten Servicedesks verschied. europ. Kunden in einem shared desk nach ITIL mit folgenden Schwerpunkten: Steuerung der Servicedesks nach SLAs, KPIs und Kundenbedarf Bedarfsgerechter Einsatz der Mitarbeiter Performance- und Kostenmonitoring Erstellen und Pflege der KNDB's & BHB Reporting an SDM & Center Management Mitarbeiter- & Bewerbergespräche, Team- & Kundenmeetings Abschluss und Auswertung von PMP's Ticket-Tools: Service-now, Remedy, Helpline, Echolon, IBM SCCD
Führen eines SLA-gesteuerten Servicedesks nach ITIL mit folgenden Schwerpunktaufgaben: - Steuerung des Servicedesks nach SLAs, KPIs & Kundenbedarf - Bedarfsgerechter Einsatz der Mitarbeiter - Performance- und Kostenmonitoring - Erstellen und Pflege der KNDB - Erstellung und Pflege von BHB - Reporting an SDM & Center Management - Mitarbeitergespräche und Teammeetings - Bewerbergespräche - Abschluss und Auswertung von PMP's - Kundenmeetings Ticket-Tool: Service-now
Führen eines SLA-gesteuerten Servicedesks nach den „best practice“Empfehlung von ITIL mit folgenden Schwerpunktaufgaben: - Steuerung des Servicedesks in Abhängigkeit der SLAs, KPIs und Kundenbedarfe - Workforce Management - Bedarfsgerechter Einsatz der Mitarbeiter - Performance- und Kostenmonitoring - Erstellen und Pflege der KNDB - Erstellung und Pflege von Handbüchern - Reporting an den Team Leader - Kundenmeeting
IT-Helpdesk support 1st- and 2nd-level in 3 languages (German, Turkish, English) in: - User and folder management in SAP and AD - Printer management - VPN connections - Remote desktop connections - Support for MS Office 97 - 2010 and Internet Explorer - Support for MS Windows NT, 2000, XP and Windows 7 - Patch deployment for customer Bundesnetzagentur - Assistant for the team leader - Shift planning - Preparatories